Cultura organizaţională Exam

1.    Cultura organizaţională: concept, evoluţie, elementele de analiză a culturii

Cultura organizaţională  reprezintă un sistem de valori şi norme care sunt  partajate de toţi membrii organizaţiei şi determină comportamentul lor şi caracterul activităţii firmei.

Primele studii în domeniu culturii organizaţionale a apărut în anii 70 al secolului trecut.

Prin cultură se subînţelege totalitatea ideilor, valorilor, tradiţiilor unui grup distinctiv de oameni.

Venind în organizaţie cu proprile sale idei despre oameni, despre bunăstare şi fericire, despre relaţiile dintre şef şi subaltern personalul îşi propagă convingerile sale asimilînd în acelaş timp regulile, tradiţiile existente în cadrul întreprinderii. Într-o organizaţie cu o cultură deja formată, ia se abstractizează de la oameni devenind un element sinestătător, care are un impact puternic asupra membrilor colectivului.

Sunt importante următoarele caracteristici ale culturii organizaţionale:

·  Cultura reprezintă un adevărat „mod de viaţă” firesc, natural, înţeleasă de la sine.

·  cultura implică ipoteze, valori şi credinţe de bază, ea tinde să fie destul de stabilă în timp.

·  Conţinutul unei culturi poate implica atît factori interni cît şi externi ai  organizaţiei.

·  Cultura poate avea un impact foarte mare asupra performanţei organizaţionale şi a satisfacţiei membrilor săi.

2.    Tipologia culturii organizaţională

Culturi puternice sau pozitive

Acest tip de culturi se bazează pe credinţe şi valori intense răspândite pe larg în întreaga organizaţie. Într-o cultură organizaţională puternică managerii şi subalternii se comportă, iau decizii reieşind din stilul propriu al organizaţiei.

Culturile puternice, în cazul când nu se modifică adecvat schimbărilor din mediu pot duce  la unele probleme în gestiunea întreprinderii.

Cultura puternică poate face întreprinderea rezistentă la schimbare.

Culturi slabe sau negative

În culturile slabe credinţele şi valorile sunt răspândite mai puţin în cadrul firmei. Astfel ele deseori sunt mai fragmentate şi au un impact mai mic asupra membrilor organizaţiei.

Culturile slabe se întâlnesc, de regulă, în marile corporaţii. Sistemul de valori este orientat spre interesele corporatiste, ignorând sau minimalizând interesele clienţilor, acţionarilor sau ale personalului.Managerii frânează orice schimbare în cadrul organizaţiei, în special, cele provenite din partea subordonaţilor.

 Cultura axată pe putere

Organizaţia evoluează în jurul unei singure persoane sau al unui mic grup, fiind dominantă de acesta. Toate deciziile se fac cu referinţă la „centru”,dată cu creşterea companiei, menţinerea controlului devine tot mai dificilă pentru centru. În acest caz fie că organizaţia se modifică, fie că ea generează un nou subgrup cu un lider propriu care, respectiv, se subordonează centrului iniţial.

Cultura axată pe roluri

Există un mic grup de manageri superiori care iau deciziile finale, dar aceste decizii se bazează pe proceduri, sisteme şi reguli de comunicare bine definite. Organizaţia ar putea fi considerată chiar birocratică, dar temeinică şi trainică. O astfel de cultură ar putea fi caracterizată prin planificare strategică formalizată.

Cultura axată pe sarcini

Organizaţia este modelată să abordeze sarcini şi proiecte identificate. Se lucrează în echipe flexibile care abordează probleme concrete. Puterea aparţine echipei, care poate cuprinde şi experţi pentru a înlesni decizia de grup. Cultura este flexibilă şi sensibilă la schimbare.

Cultura axată pe persoană

Individul lucrează şi există doar pentru sine, astfel de organizaţii există rar în mediul economic, dar pot fi întâlnite în cazul organizaţiilor nonprofit. Managementul unor astfel de persoane nu este uşor, iar gradul lor de loialitate faţă de organizaţie este foarte mic.

3.    Componentele culturii organizaţională : produse artificiale fizice

Produsele artificiale sunt prima componentă a culturii organizaţionale cu care noul venit întră în relaţie directă şi îşi creează prima impresie referitor la cultura companiei date.

 Produse artificiale fizice sunt componentele cele mai vizibile şi mai tangibile ale culturii organizaţionale, transmit şi consolidează unele mesaje culturale în ele sunt cuprinse: dimensiunea şi arhitectura clădirilor administrative şi de producţie; amplasarea şi mobilierul birourilor, amenajarea spaţiilor deschise; facilităţi pentru crearea confortului.

De exemplu: vestimentaţie în care predomină halatul de lucru sau salopeta, indică orientarea spre muncă şi poate fi des întâlnit în organizaţiile cu profil industrial, agricol, de construcţii. Utilizarea în design-ul încăperii sticlă, oglinzi, metale plastice, precum şi metale strălucitoare de tipul argintului vorbesc despre independenţă, transparenţă, dorinţa de a face schimbări.

Chiar şi culorile folosite în încăperi au o anumită influenţă psihologică asupra persoanelor, ce se află mai mult timp în ele.

Un simbol poate fi însăşi denumirea organizaţiei, prin intermediul denumirii se transmit mesaje culturale ce contribuie la formarea unei imagini pozitive sau negative. Simbolurile culturale servesc pentru a exprima anumite concepţii şi a promova anumite valori şi comportamente în cadrul firmei.

4.    Componentele culturii organizaţională : produsele  artificiale de comportament

Produsele artificiale de comportament au la bază obişnuinţele, tradiţiile, regulile nescrise ale organizaţiei, aceste produse  în cadrul organizaţiei pot fi sistematizate în ritualuri şi ceremonii.

Ritualul – reprezintă o acţiune care se repetă după un anumit scenariu. Exemplu: promovarea angajatului, soluţionare a conflictului.

Fiecare din ritualuri servesc atingerii anumitor scopuri importante pentru organizaţie.

Ceremonia – reprezintă un montaj artistic de grup mai mult sau mai puţin informal, al cărui mod de desfăşurare s-a conturat în timp şi care îşi propune să sublinieze şi să promoveze anumite valori organizaţionale.

Exemplu: celebrarea unor evenimente sociale importante (Anul Nou, împlinirea unui număr de ani de la înfiinţarea firmei)

Nu toţi membrii organizaţiei aderă automat la comportamentele cerute de ritualuri. Unii dintre ei refuză participarea la asemenea manifestări pe care le consideră un fel de făţărnicie.

5.    Componentele culturii organizaţională : produsele  artificiale verbale

Produsele artificiale verbale cuprind limbaje, sloganuri, povestiri şi mituri, legende.

Limbajul – reprezintă modul cum persoanele comunică unul cu altul. Limbajul este alcătuit din cuvintele, frazele şi expresiile tipice folosite de oameni pentru a se referi la ei, la alţii, la evenimente sau la organizaţie, în ansamblu.

Sloganul – reprezintă o frază care exprimă, în mod succint, valoarea cheie a organizaţiei.

Exemplu: Coca-Cola, Bucuria: cu noi viata e mai dulce!

Povestirile – relatează o succesiune de evenimente desfăşurate într-o organizaţie la un anumit moment dat, ce are un sens simbolic prin abordarea şi soluţionarea diverselor situaţii cu un impact major pentru salariaţi şi organizaţie.

Personajele povestirilor sunt actorii care lucrează în cadrul organizaţiei.

Miturile – sunt istoriile care sau petrecut cu mult timp în urmă.

6.    Componentele culturii organizaţională : Credinţe, valori şi norme de comportament

Credinţele- reprezintă păreri generale despre modul cum funcţionează grupul.

Valorile –sunt preferinţele sau atitudinile colective care se impun membrilor organizaţiei. Valorile pot proveni atît din mediul social cît şi din experienţa angajaţilor în special al managerilor.

În baza valorilor se formează anumite norme: sunt reguli specifice de comportament care se aplică tuturor membrilor organizaţiei.

Există două categorii de norme: formale şi informale: prima, cea mai cunoscută este reprezentată de normele formale, implementate prin reglementări oficiale de natură organizatorică: regulamentul de ordine interioară, instrucţiunile de funcţii şi posturi. A doua categorie de norme comportamentale sunt cele informale, care deşi nu sunt înscrise nici într-un document, au o mare influenţă asupra comportamentului organizaţional.

7.    Componentele culturii organizaţională : Concepţiile de bază

Concepţiile de bază reprezintă principiile promovate de top-manager ele stau la temelia culturii şi toate componentele ei se dezvoltă şi se consolidează ca urmare a promovării şi a menţinerii lor.

Modificarea fundamentală a culturii este posibilă numai în cazul schimbării concepţiilor de bază. Când, însă, ele rămân neschimbate, modificările celorlalte componente sunt doar superficiale.

8.    Factorii interni  de influienţă ai culturii organizaţionale

Factori interni:

1.    Fondatorii firmei.

2.    Istoria organizaţiei.

3.    Dimensiunile organizaţiei.

4.    Stabilitatea valorilor şi concepţiilor.

1. Fondatorii firmei sau alţi lideri apăruţi pe parcurs. Cultura unei organizaţii reflectă viziunea sau misiunea fondatorilor acesteia. Deoarece fondatorii au idei originale, ei au influenţe, de asemenea, asupra modalităţilor în care ideea este acceptată şi implementată. Uneori, cultura, care a fost iniţiată de fondatori poate provoca conflicte atunci când managementul de vârf doreşte să determine o schimbare de direcţie pentru organizaţie.

2. Istoria organizaţiei. Modul în care a fost înfiinţată organizaţia –, ca instituţie publică, firmă particulară– transmite în timp o serie de valori, perspective şi concepţii. Angajaţii sunt conştienţi de trecutul organizaţiei, iar aceasta duce la consolidarea culturii.

3. Dimensiunile organizaţiei. Organizaţiilor de dimensiuni mici le este caracteristică o cultură stabilă. Odată cu lărgirea proporţiilor întreprinderii, mai ales în cazul când sunt mai multe filiale, are loc apariţia mai multor subculturi.

4. Stabilitatea valorilor şi concepţiilor. acest factor intern este cel mai puternic în menţinerea şi consolidarea culturii organizaţionale, deoarece membrii colectivului cred şi aderă la valorile organizaţiei pe o perioadă îndelungată de timp ce va influenţa asupra naturii culturii organizaţionale şi asupra întreprinderii.

9.    Factorii externi  de influienţă ai culturii organizaţionale

Factori externi:

1.              Cultura naţională.

2.              Clienţii.

3.               Factorii tehnici şi tehnologici.

4.              Factorii juridici.

1.    Cultura naţională poate fi analizată doar în contextul ţării în care funcţionează, cultura naţională, incluzând şi modul de a gândi, religia, educaţia şi altele.

2.    Clienţii. Cultura organizaţională este influenţată direct de către clienţii firmei. Potenţialul, segmentul de piaţă au un impact esenţial asupra specificului culturii şi uşurează dezvoltarea unei culturi mai mult sau mai puţin pozitive.

3.    Factorii tehnici şi tehnologici: aparţin diferitor ramuri cu diverse tehnici şi tehnologii organizaţionale şi se deosebesc radical prin culturile lor.

4.    Factorii juridici: particularităţile cadrului juridic, precum şi modul de interpretare şi de respectare a legilor poate genera valori şi nonvalori legate de onestitate, cinste, corectitudine, apărarea bunurilor organizaţiei şi personalului.

10.          Necesitatea evaluării culturii organizaţionale

O problemă esenţială cu privire la cultura organizaţională constă în determinarea modalităţilor de a petrece diagnosticarea ei. Dacă indicatorii economico-financiari, care caracterizează activitatea întreprinderii pot fi calculaţi şi analizaţi fără mari dificultăţi, indicatorii ce ar oglindi cultura organizaţională sunt complicaţi de descifrat.

Pentru a obţine informaţii complecte,  persoanele din afara întreprinderii trebuie să devină observatori care activează mai mult timp în interiorul organizaţiei, cum ar fi:  efectuarea unui studiu prin intermediul intervievări persoanelor, ceea ce află o persoană nouă despre întreprindere reprezintă doar stratul de la suprafaţă al culturii şi anume produsele artificiale, iar ceea ce relevă un lucrător descrie partea invizibilă a culturii, mai mult ca atât, o persoană din exterior tratează evenimentele din punctul său de vedere, şi aceste interpretări pot fi incorecte.

La evoluarea culturii organizaţionale e necesar de menţionat şi  despre problemele etice.

11.          Specificul evaluării culturii organizaţionale şi metoda de investigare „Circumplex”

Pentru a efectua o investigare completă sunt necesare abordări specifice.

·  Iniţiativa individului, gradul de responsabilitate, libertate şi independenţă de care se bucură indivizii.

·  Toleranţa faţă de risc, gradul în care salariaţii sunt încurajaţi să fie agresivi, riscanţi.

·  Direcţia, gradul în care organizaţia formulează obiective clare.

·  Integrarea, gradul în care unităţile din organizaţie sunt încurajate să acţioneze într-un mod coordonată.

·   Sprijinul managementului, nivelul în care managerii indică o comunicare clară, sprijin pentru subordonaţii lui.

·  Controlul, numărul regulilor, supravegherile directe care sun  folosite pentru a controla comportamentul salariatului.

·  Identitatea, gradul în care membrii se identifică cu organizaţia ca un întreg mai mult decât cu propriul lor grup de muncă.

·  Sistemul de recompensare, nivelul  în care alocaţiile de recompensare  sunt bazate pe criteriile de performanţă ale salariaţilor.

·  Toleranţa conflictului evaluarea în care salariaţii sunt încurajaţi să rezolve conflictele şi să fie deschişi la critică.

·  Modelele de comunicare, evaluarea în care comunicaţiile organizaţionale sunt restricţionate la autoritatea ierarhiei formale.

O altă metodă, care permite de a investiga cultura organizaţională este: Implicarea

Ø Consecvenţa

Ø Adaptabilitatea

Ø Misiunea.

Metoda Circumplex- este o metodă grafică a culturii organozaţionale în cadrul întreprinderii. Acest model descrie atitudinile angajaţilor sau membrilor colectivului  sau poate fi elaborat de trei nivele care sunt: la nivel de persoană, la nivel de grup, întreprinderea în ansamblu.

Modelul Circumplex descrie 12 stiluri:

stilurile constructive (rezultate, autodezvoltare, umanist-înconjurător,afiliere.)

stilurile pasiv-defensive (aprobare, convenţional, subordonare, evitare.)

stilurile agresiv-defensive (opoziţii, competitiv, perfecţionist, rezultate.)

12.          Modalităţi de menţinere şi modificare a culturii organizaţionale

Pentu a menţine culturii organizaţională se poate acţiona prin mai multe modalităţi, cum sunt: angajarea persoanelor care se potrivesc cu cultura organizaţională, concedierea angajaţilor care se abat de la cultura acesteia, folosirea unor metode specifice de menţinere a culturii. Menţinerea culturii se poate realiza şi prin angajarea unor salariaţi care se potrivesc cu cultura acesteia.

Modalităţi de menţinere a culturii organizaţionale

-   organizarea unor ritualuri şi ceremonii.

-   concentrarea atenţiei managerilor asupra unor elemente fundamentale ale culturii;

-   instruirea personalului;

-   criteriile de acordare a recompenselor;

-   promovarea şi concedierea  personalului;

-   concedierea persoanelor care se abat de la cultura organizaţională.

Schimbarea culturii organizaţiei se realizează în principiu prin aceleaşi modalităţi ca şi cele folosite la menţinerea culturii. Concentrarea atenţiei managerilor spre alte elemente ale culturii, schimbarea criteriilor de acordare a răsplatei, precum şi celor după care se recrutează, selectează şi promovează personalul, vor orienta salariaţii spre noua cultură a organizaţiei. Totodată, vor fi angajaţi care se potrivesc noii culturi şi vor fi concediaţi salariaţii care nu se potrivesc cerinţelor noii culturi.

13.          Conceptul de etica afacerilor. Influienţa eticii asupra performanţelor întreprinderii.

Etica afacerilor studiază principiile şi regulile care trebuie să guverneze procesele manageriale, conduita corectă în afaceri.

Etica afacerilor se bazează pe corectitudine, sinceritate ,respectarea cuvîntului dat, capacitatea de afuncţiona ieficient pe piaţă în corespundere cu legislaţia mîn vogoare.

Ea presupune stima intereselor nu numai a propriei firme, dar şi a partenerilor, consumatorilor, asocietăţii şi chear a concurenţilor.

Folosirea eticii în afaceri poate îmbunătăţi sănătatea generală a firmei în trei domenii importante: productivitate, relaţii cu partenerii şi reglementările guvernamentale.

Productivitatea. salariaţii firmlor  constituie unul dintre principalele grupuri de parteneri care sunt influenţate de practicile de management. Când managementul este hotărât să acţioneze etic în privinţa partenerilor, atunci salariaţii vor fi influenţaţi pozitiv.

Relaţiile cu partenerii. practicile etice de management îmbunătăţesc sănătatea firmei este cel al influenţării pozitive a partenerilor „din afară”, cum ar fi furnizorii şi clienţii.

Reglementările guvernamentale  practicile etice de management pot îmbunătăţi sănătatea firmei este minimizarea reglementărilor guvernamentale. Acolo unde  firmele nu acţionează etic, publicul este  înclinat să-i preseze pe cei ce adoptă legile şi pe alţi oficiali guvernamentali pentru a reglementa activitatea acestor firme sau pentru a le obliga să respecte reglementările existente.

14.          Domeniile la care se referă responsabilităţole etice ale firmei şi aspectele implicate.

·  clienţii (calitatea produselor şi serviciilor, preţurile, informaţii asupra conţinutului produselor, responsabilităţi şi servicii după vânzare, rezolvarea reclamaţiilor);

·  angajaţii  (tratarea echitabilă în procesul de angajare, promovare, premii, sancţiuni);

·  proprietari (profituri, riscuri, promovarea intereselor acestora; informarea lor corectă privind situaţia existentă);

·  furnizori (condiţiile de achitare, schimb de informaţii, calitatea produselor);

·  concurenţi (metode de competiţie, stima reciprocă);

·  societatea (protejarea mediului, ajutor acordat învăţămîntului, culturii.).

15.          Nivelulrile normelor etice afacerilor

1.    Nivelul mondial (hipernorme) aceste norme se bazează pe valori umane şi sunt fixate în codul de etică internaţional, hipernormele sunt superioare faţă de codurile de etică corporative şi naţionale.

2.    Nivel macro (la nivel de ramură sau economie naţională), acestea sunt macronorme sau principii etice, realizate în codurile de etică ramurale şi naţionale. Este vorba despre respectul faţă de proprietatea privată şi relaţiile de piaţă, corectitudinea informaţiei, omiterea discriminării pe piaţa muncii etc.

3.    Nivel micro (la nivel de întreprindere  şi clienţii săi) sunt principiile încrederii şi lipsei discriminării în relaţiile dintre furnizori şi consumatori, personal şi administraţie, manageri şi acţionari. ,încălcarea lor duce la diverse pierderi. La acest nivel permanent apar  problemele etice.

16.          Factorii care generează un comportament etic

1.    Reglementările guvernamentale.

2.    Codurile de etică

3.    Caracteristicile individuale

4.    Regulamentele firmei

5.    Presiunea socială şi gradul de profitabilitate a firmei

Reglementările guvernamentale - interzic anumite procese de producţie, fabricarea unor produse, producerea anumitor materiale sau efectuarea unor practici comerciale. Firmele trebuie să cunoască ce este interzis în afaceri şi să respecte anumite prevederi legale.

Codurile de etică - corectitudinea în afaceri este unul din elementele definitorii pentru success, datorită acestui fapt, intreprinderile  încearcă să dezvolte la proprii salariaţi un comportament etic. Codul de etică al intreprinderilor se adresează atât personalului cât şi partenerilor de afaceri.

Caracteristicile individuale - fiecare persoană încă din copilărie îşi dezvoltă un set de valori care este influenţat de părinţi, profesori, prieteni, societate. Fiecare persoană învaţă să distingă între „bine” şi „rău”, între „corect” şi „incorrect.

Regulamentele firmei - angajaţii organizaţiei tind să respecte conduit  corectă prescrisă de regulamentele de organizare şi funcţionare, diverse norme pentru unele activităţi specifice.

 Presiunea socială şi gradul de profitabilitate a firmei -  sunt factorii care au o influenţă importantă  asupra eticii afacerilor şi a responsabilităţii sociale. În situaţii dificile sau de criză, firmele sunt atrase să reducă responsabilităţile sociale şi standardele etice. 

17.          Stadii de dezvoltare morală a unei firme

Firme imorale. sistemul de valori este orientat spre obţinerea câştigului, practicile manageriale ale acestor firme sunt, de regulă, în afara legii. Valoarea dominantă este profitul, iar preocuparea pentru etică apare numai după ce firma a fost surprinsă că face afaceri incorecte.

Firme orientate spre respectarea prevederilor legii. cultura managerială se bazează pe respectarea legilor „tot ceea ce nu este interzis prin lege, este permis”, aceste întreprinderi aderă mai mult la legalitate decât la etica afacerilor. Principalii acţionari controlează afacerile, ceilalţi neavând nici un rol.

Firme responsabile. în firmele responsabile, productivitatea şi legalitatea predomină  mai mult decît prifitul. Firma începe să accepte mai mult atitudinea „cetăţeanul responsabil”, iar managerii sunt mai sensibili la cerinţele sociale, recunoscând că firma are şi responsabilităţi în acest domeniu.

Firme orientate spre respectarea principiilor eticii. valorile eticii devin o parte a culturii manageriale, servind la orientarea managerilor şi a salariaţilor în diferite situaţii. Se realizează, în acelaşi timp, un mai mare echilibru între profituri şi etică. Managerii încearcă să adopte un comportament etic, dar le lipseşte experienţa.

Firme etice. promovează un echilibru între etică şi profit, iar valorile etice stau la baza comportamentului zilnic al acţiunilor individuale. Prin ansamblu  de sancţiuni se urmăreşte penalizarea şi corectarea comportamentului acelora care iau decizii greşite,

deciziile sunt juste, cinstite şi profitabile.

18.          Specificul dilemelor etice

Esenţa problemelor etice în unitatea economică constă în conflictul permanent dintre performanţa economică a firmei şi performanţa socială a acesteia.

Dileme etice reprezintă situaţii conflictuale, când conducătorul trebuie să decidă, să intreprindă sau nu o acţiune, care este convenabilă  atît pentru el cît şi pentru  întreprindere dar care este neetică.

Dilemele eticii presupune realizarea următoarelor tipuri de analiză:

1.    Analiza economică

2.    Analiza legală

3.    Analiza etică

Analiza economică această analiză se bazează pe convingerea că managerii unei organizaţii trebuie întotdeauna să acţioneze pentru maximizarea veniturilor şi minimizarea cheltuielilor.

Analiza legală tratează dilemele etice prin prisma teoriei legalităţii, acest tip de analiză ajută la cunoaşterea legalităţii unei situaţii dar, deoarece legea nu acoperă decât parţial sfera standardelor morale, analiza legală este insuficientă în soluţionarea unei dileme etice.

Analiza etică este bazată pe procesele de gândire raţională, managerul  va trebui să acţioneze întotdeauna în concordanţă cu anumite principii de comportament, care mai sunt denumite „standarde etice”.

19.          Caracteristica standartelor etice

Analiza etică se bazează pe standartele eticii care sunt:

Principiul utilitarist -  acţionează într-un mod care va aduce cel mai mult bine celui mai mare număr de oameni.

Principiul individualist - acţionează într-un mod care să se bazeze pe drepturile omului, libertate, conştiinţă.

Principiul justiţiar - acţionează într-o astfel de modalitate încât acţiunea întreprinsă să poată fi considerată corectă conform unor norme, reguli, legi.

Regula de aur  –  tratează-i  pe alţii aşa cum ai vrea să fii tratat tu.

Etica profesională   –  întreprinde acţiuni care vor fi percepute  drept  adecvate, corecte de către un grup  dezinteresat de colegi care au aceeaşi profesie.

Testul TV – managerii trebuie să se întrebe întotdeauna şi  să explic unele audienţe naţionale la TV şi de ce a întreprins o asemenea acţiune.

20.          Procesul de luare a deciziei etice

Decizii manageriale ideale, convinabile absolut pentru toaţi  practic nu există.

La soluţionarea dilemei etice trebuie de luat în consideraţie următoarele particularităţi:

·  majoritatea deciziilor etice au consecinţe ample ce nu se limitează la un singur nivel managerial;

·  consecinţele deciziilor etice sunt, în general, nesigure şi greu de estimat;

·  cele mai multe decizii etice au implicaţii personale asupra vieţii şi carierei managerilor

·  cele mai multe decizii etice au multiple variante, ele nu reprezintă o simplă alegere între „da” şi „nu”.

Etapele procesului de luare a deciziilor etice sunt următoarele:

1)   colectarea informaţiilor

2)   se acumulează normele etice corespunzătoare diferitor nivele

3)   după excluderea variantelor inacceptabile se pregătesc două varinte argumentabil etic (varianta dorită şi varianta minimă acceptabilă)

4)   se determnă dacă e posibil de modificat varianta minimă acceptabilă în cea dorită

5)   cînd nu este clar fundamentată decizia din punct de vedere etic, este necesar de  condus de alte aspecte.

21.          Acţiuni ce majorează comportamentul etic

Acţiunile ce majorează comportamentul etic sunt:

1)  elaborarea codurilor de etică;

2)  formarea comitetelor de etică;

3)  instruirea în ce priveşte comportamentul etic;

4)  reviziile sociale.

Codul etic este o declaraţie formală care constituie un ghid etic pentru modul în care oamenii dintr-o organizaţie trebuie să acţioneze şi să ia decizii.

Codurile etice abordează, de regulă, probleme cum ar fi conflictele, oferirea cadourilor, precum şi oferirea şi primirea sponsorizărilor, managerii nu pot să considere că doar prin faptul că au conceput şi au popularizat un cod etic, angajaţii  întreprinderii vor dispune de sfaturile de care au nevoie pentru a stabili ceea ce este etic.

Formarea comitetelor de etică o altă acţiune pe care o pot întreprinde managerii este cea de a înfiinţa un birou sau un compartiment responsabil cu urmărirea eticii practicilor din organizaţie.

Instruirea în ceea ce priveşte comportamentul etic astfel de programe nu urmăresc să-i înveţe pe manageri ceea ce este moral sau etic , ci le oferă criterii pe care le pot folosi pentru a stabili cât de etică ar putea fi o anumită acţiune.

Reviziile sociale sunt propuse în scopul evaluării şi formulării dărilor de seamă referitor la comportamentul etic al întreprinderii., poate fi utilizată această acţiune, în cazul petrecerii unor concurs între mai multe firme.

22.          Responsabilitatea socială a întreprinderii: noţiunea, evolutia

Cu toate că situaţia economică în republica noastră este complet diferită, totuşi putem menţiona de acţiuni din domeniul responsabilităţii sociale. Astfel, istoria ne indică că încă la sfârşitul secolului XIX Princesa Dadiani finanţează construcţia liceului pentru oameni săraci, unde până nu demult era amplasat un bloc a Conservatorului.

În prezent, tot mai multe întreprinderi se încadrează în această activitate. De exemplu, programul municipal din oraşul Chişinău „De la inimă la inimă” prevede atragerea agenţilor economici spre finanţare şi patronarea familiilor cu mulţi copii, bătrânilor. Peste 240 de agenţi economici din municipiul Chişinău au acceptat să ia parte la implementarea acestui program, acordând patronaj de lungă durată la circa 4000 de persoane nevoiaşe din municipiu.

La această acţiune au răspuns aproximativ câte o întreprindere din zece la care s-au adresat. Mult mai receptive sunt întreprinderile mari, care activează pe parcursul unei perioade mai lungi de timp şi au reuşit să-şi formeze o cultură organizaţională puternică. Esenţial contribuie la realizarea acestei programe întreprinderile: „Piaţa Centrală”, ”Carmez”, ”Tutun CTC”, ”Moldtelecom”.

Literar prin responsabilitate se înţelege obligaţia de a răspunde, de a da seama de ceva, de a manifesta o atitudine conştientă faţă de obligaţiile sociale. În acest sens, o definiţie formală a responsabilităţii sociale prevede obligaţia managerului de a alege şi aplica acele acţiuni care contribuie la bunăstarea individului în consens cu interesul societăţii şi a organizaţiei pe care o conduce.

Responsabilitatea socială reprezintă  obligaţia managerilor de a întreprinde acţiuni care protejează şi îmbunătăţesc atât bunăstarea societăţii, cât şi interesele companiei.

23.          Responsabilitatea socială a întreprinderii: abordări

În evoluţia sa termenul de responsabilitatea socială a preluat diverse abordări:

Ø Obligaţie socială

Ø Reacţie socială

Ø Răspundere socială

1)   În conformitate cu prima abordare rolul unei întreprinderi în societate se reduce la cel de a obţine profit, încadrându-se în limitele legislaţiei.

Acest punct de vedere se bazează pe lucrările lui Milton Friedman, laureat al premiului Nobel pentru economie, care consideră că scopul fundamental pentru care societatea creează firmele este acela de a produce bunuri şi servicii şi de a maximiza profiturile. În consecinţă, singura responsabilitate socială a firmelor constă în utilizarea cu maximă eficienţă a resurselor de care dispune fiecare şi de creştere a profitului în limitele legii

2)   conform acestei abordări  întreprinderea este menită nu numai să asigure societatea cu bunuri şi servicii, dar şi să aibă grijă de unele din problemele social existente.

În acest caz reacţia socială este privită ca voluntară şi deseori este direct determinată de presiunile sociale. Însă, o unitate economică, care manifestă o reacţie socială în rezultatul boicotului unor grupuri sau presiuni ale consumatorilor nu poate fi tratată drept social responsabilă.

3)   Comportamentele sociale responsabile ale companiilor  sunt anticipative, preventive şi nu doar restaurative.

Responsabilitatea socială include adoptarea unei poziţii de sprijin pentru problemele publice, acţiuni în favoarea grupurilor defavorizate, anticiparea nevoilor viitoare ale societăţii şi acţiuni pentru satisfacerea lor, conlucrarea cu guvernul în privinţa legislaţiei existente şi anticiparea legislaţiei dezirabile

24.          Conţinutul responsabilităţii socială a firmei: tipurile de responsabilităţi implicate

Ø Responsabilităţile discreţionale

Ø Responsabilităţile etice

Ø Responsabilitatea juridică

Ø Responsabilitatea economică

Responsabilităţile discreţionale (filantropice) se manifestă în acţiuni pur voluntare, generate de dorinţa de a rezolva anumite probleme sociale fără ca acestea să fie impuse prin obligaţii economice sau legale.

Responsabilităţile etice prevăd ca comportamentul întreprinderii să fie în corespundere cu normele morale, în  obligaţia  a  întreprinderii se include corectitudinea şi onestitatea în relaţiile cu salariaţii, clienţii, furnizorii, concurenţii.

Responsabilitatea juridică presupune că firmele în cadrul activităţii sale să se orienteze spre respectarea legislaţiei , societăţii , întreprinderile trebuie să acţioneze doar în limitele legilor, să-şi plătească taxele şi impozitele faţă de stat .

Responsabilitatea economică  rolul pe care îl au unităţile economice într-o societate constă din obiectivul lor, în producerea de bunuri şi servicii pe care individul, comunitatea şi societatea le solicit.

25.          Argumente pro şi contra responsabilităţii sociale

1)   Îmbunătăţirea idicatorilor financiari al întreprinderei

2)   Obţinerea loialităţii consumatorilor faţă de companie şi produsele sale

3)   Îmbunătăţirea reputaţiei companiei

4)   Motivarea angajaţiilor

5)   Stabilizarea comunităţilor care duce la creşterea economică

Cu toate că este evidentă importanţa responsabilităţii sociale a firmei, deseori apare întrebarea: cum influenţează ea performanţele întreprinderii. Studiile efectuate arată că:

Argumente pro şi contra responsabilităţii sociale

-asumarea responsabilităţii sociale costă, dar poate conduce în perioadele următoare la mărirea performanţelor financiare realizate;

-răspunderea socială asigură indirect un profit motivaţional; chiar dacă nu se câştigă bani, generozitatea poate crea firmei o imagine deosebit de favorabilă care să o susţină în demersurile sale pentru îndeplinirea obiectivelor propuse.

Adepţii antiresponsabilităţii sociale tratează întreprinderea ca un sistem pur economic, responsabil numai faţă de proprietari. Argumentele acestei atitudini includ:

1. Sistemul pieţei concurenţiale lucrează efectiv, real, numai când organizaţia se concentrează pe performanţa economică şi accentuează interesul acţionarului. Acest model asigură folosirea optimă a resurselor societăţii.

2. Ca instituţii economice, organizaţiile se vor specializa în ceea ce fac ele mai bine, respectiv producţia eficientă de bunuri şi servicii. Profitul reprezintă o recompensă pentru performanţa efectivă reală, socială.

3. Afacerile nu trebuie neapărat să urmărească obiectivele sociale. Această funcţie este lăsată în seama altor instituţii din societate.

4. Orice încercare altruistă de responsabilitate socială reprezintă practic o însuşire din resursele acţionarilor, care nu vor fi în mod legitim distribuite ca profituri.

5. Afacerile exercită o mare putere economică. Responsabilitatea socială rezultată în corporaţii va avea o influenţă excesivă, exagerat de nepotrivită asupra multor altor activităţi. Este preţul pluralismului şi se vrea evitarea concentrării puterii.

6. Firma de afaceri care va accentua responsabilitatea socială va avea un dezavantaj concurenţial faţă de cele care nu practică o asemenea responsabilitate sau o practică într-o proporţie mai mică.48

Adepţii responsabilităţii sociale argumentează atitudinea lor favorabilă, folosind printre altele şi următoarele argumente:

1. Situaţiile de concurenţă pură nu există, iar mediul concurent nu asigură automat alocarea optimă a resurselor. Nu există nici o garanţie a eficienţei şi echităţii.

2. Afacerile nu sunt numai instrumente economice profitabile. Activităţile de afaceri au semnificative efecte sociale. Profitul nu reprezintă micul indicator al performanţei sociale.

3. Managerii de obicei nu sunt instruiţi să aibă de-a face cu responsabilitatea socială în deciziile lor, deşi impactul social al deciziilor este inevitabil. Multe corporaţii au resurse enorme şi ca atare multe dintre acestea ar trebui să fie canalizate către activităţi înrudite cu bunăstarea socială.

4. Responsabilitatea socială nu realizează în mod necesar contrapunerea sau lezarea intereselor acţionarilor. În funcţionarea pe perioade îndelungate de timp, precăutarea responsabilităţii sociale va accentua interesele acţionarului.

5. O societate mai bună oferă şanse pentru condiţii viitoare mai bune. Investiţiile de îmbunătăţire a edificiului structurii sociale vor prevede un climat de afaceri favorabil.

6. Organizaţiile de afaceri care îşi asumă o poziţie mult mai responsabilă descurajează unele grupuri de interese ca sindicatele şi guvernul, în acest fel evitând ruperea concurenţei şi a sistemului de întreprindere liberă. În sens larg, este de cel mai mare interes pentru organizaţie angajarea ei în acţiuni responsabile sociale. 50

26.          Tipurile de programe  de răspundere socială: promovarea unei cauze, marketing legat de o cauză

promovarea unei cauze – este un tip de program prin care compania contribuie cu bani sau alte resurse pentu a mobiliza publicul să doneze, să participe sau să voluntarieze în sprijinul unei cauze.

promovarea unei cauze urmăreşte:

- Să se stîrnească preocuparea publicului pentru o cauză

- Să se convingă publicul să afle mai multe despre o cauză

- Să se convingă publicul să participe îtru-n fel sau altul alături de o cauză

- Să se convingă publicul să doneze bani, valori nefinanciare pentru o cauză etc.

Marketing legat de o cauză – este un tip de program prin care compania se angajează să doneze în favoarea unei cauze o sumă care depinde de vănzările pe care le realizează

într-o anumită perioadă.

Cind este potrivită o companie de marketing legat de o cauză:

- Au produse care se adresează unei baze mari de clienţi

- Au canale de distribuţie existente şi bine puse la punct

- Au nevoie să-şi diferenţieze produsele faţă de produsele concurente

27.          Tipurile de programe  de răspundere socială: marketing social, acţiuni filantropice

marketing social– este un tip de program prin care compania îşi propune să schimbe un comportament negativ sau să convingă publicul să adopte un comportament pozitiv

acţiunile filantropice– este un tip de program prin care compania contribuie cu bani sau alte resurse în mod direct la sprijinirea unei cauze.

Ce forme poate lua: donaţii în bani, finanţări, burse, donaţii în produse sau servicii, oferirea de expertiză, accesul la canalele de distribuţie.

Cind se recomandă acţiunile filantropice:

- atunci cînd compania să consolideze promovarea brăndului

- cînd doreşte să-şi îmbunătăţească imaginea

- cind intreprinderea doreşte să între pe o piaţă nouă

- cînd doreşte să-şi consolideze statutul de lider

28.          Tipurile de programe  de răspundere socială: voluntariat în comunitate, practici de afaceri responsabile social

voluntariat în comunitate– este un tip de iniţiativă pri care angajaţii companiei contribuie la sprijinul comunităţii a unei organizaţii non-guvernamentale sau a unei cauze voluntar

Cînd se recomandă de folosit acest program:

- Pentru a consolida spiritul de echipă al angajaţilor

- Pentu a crea o imagine mai bună a întreprinderii

- Cînd se doreşte să sprigine alt program

practici de afaceri responsabile social – cînd o companie în mod voluntar îşi îmbunătăţeşte activitatea sa, astfel contribuind la binele general al companiei şi la protejarea mediului.

29.          Eticheta şi businessul

Eticheta – reprezintă o totalitate de reguli, ce reglementează manifestările externe ale relaţiilor umane.

Eticheta nu se referă nemijlocit la metodele morale de regulare a comportamentului, ea reglementează formele de comportare externe, impunând omului un anumit model de conduit.

eticheta de afaceri depinde de stilul relaţiilor şi managementului caracteristic ei, de activitatea firmei, conducere şi tradiţii etc.

Principiul cel mai important al bunelor maniere în afaceri este atenţia analizări  intereselor şi sentimentelor celorlalţi, trebuie să demonstrezi prin tot ceea ce faci şi spui că ai la fel de multă grijă de persoana de lângă tine ca de tine însuţi. Este corect să demonstrezi, prin felul în care te comporţi, că ai un sistem corect de valori personale, bazat pe respectul faţă de ceilalţi şi care se reflectă în tot ceea ce faci.

30.          Prezentarea, adresarea, salutarea

Prezentarea - Poţi să te prezinţi personal sau prin intermediul unei persoane. A te prezenta  – presupune a rosti numele şi prenumele.

Eticheta prevede un şir de reguli, ce reglementează prezentarea:

·  bărbatul, indiferent de vârstă şi statut, întotdeauna se prezintă unei doamne primul;

·  bărbatul  sau femeia mai tânăra se prezintă unei persoane mai în vârstă;

·  fiind de aceeaşi vârstă persoana care ocupă o poziţie mai joasă  se prezintă celeia care ocupă o poziţie mai înaltă

·  când persoanele sunt de acelaşi sex, vârstă, poziţie, se prezintă persoana mai puţin cunoscută prezentatorului celei pe care o cunoaşte mai bine;

·  clientului firmei se prezintă angajatului companiei;

·  persoană întotdeauna se prezintă unui cuplu sau grup.

 Prezentarea este însoţită de o strângere de mână, primul va întinde mâna cel cui i-a fost prezentată persoana: femeia - bărbatului, cel mai învârstă – celui mai tânăr, managerul – subalternului.

 Strângerea de mână nu trebuie să fie nici prea puternică, nici prea slabă, nu se permite să se scuture mâna, să fie strânsă cu ambele mâni, să fie întinse pentru strângere doar degetele. Bărbatul întotdeauna întinde mâna fără mănuşi, iar femeia poate să nu-şi scoată mănuşa.

Când o persoană cunoscută vine în grupul din care faci parte şi unde eşti singura persoană care cunoaşte pe noul venit, este foarte nepoliticos să continui să discuţi fără să-l prezinţi şi celorlalţi. Prezentarea oaspeţilor unui altuia  este  datoria gazdei. Aceasta e posibil de făcut prin indicarea cu un gest al mânii spre fiecare şi rostirea numelui lui. Dacă oaspeţii au sosit cu cineva pe care gazda poate să nu-l cunoască, ei singuri trebuie să-l prezinte pe cunoscutul lor celor prezenţi.

Salutarea  Salutând cunoscuţii e necesar de făcut o mică plecăciune a capului. Primul se salută cel mai mic după vârstă şi statut, bărbatul – femeia. Femeia prima salută nu numai femeia mai în vârstă, dar şi pe cea care merge singură, dacă în acest moment ea se află în compania unui bărbat. În cazuri mai complicate, când statului cunoscutului este aproape egal cu al tău, e mai bine să te saluţi primul.

Indiferent de postul ocupat, intrând într-o încăpere e necesar de salutat primul, bărbatul întotdeauna se ridică în picioare, când în încăpere intră o femeie şi stă până ea nu se aşează, femeia, răspunzând la salutul unui bărbat, de obicei, nu se ridică în picioare. Însă dacă ea este în calitate de gazdă e necesar să o facă.

Adresarea  Fiecărui om îi este plăcut să-şi audă prenumele, însă în unele cazuri e necesar de folosit doar numele deplin:faţă de o persoană mai vârstnic, faţă de o persoană cu un statut mai mare, faţă de o persoană puţin cunoscută. La adresare e necesar de ţinut cont de obiceiurile din ţara partenerului. profesor poate fi numit chiar şi învăţătorul claselor primare.

       O persoană mai tânără ar trebui să aştepte ca o persoană mai în vârstă să o roage să i se adreseze cu prenumele,  la fel, subalternul trebuie să aştepte ca managerul să-l roage să se adreseze cu numele mic. Este o chestiune de percepere a respectivului.

31.          Cărţile de vizită

Cărţile de vizită reprezintă un element important al relaţiilor de afaceri.

Mărimea şi caracterele cărţii de vizită nu sunt strict reglementate, fiind dependente de practica locală şi gusturile posesorului.

Forma clasică presupune că în partea de sus să fie înscrisă denumirea firmei în care lucrează posesorul cărţii de vizită, în centru – numele şi prenumele, postul; în colţul stâng de jos – adresa juridică iar în cel drept de jos – telefonul, faxul, e-mailul.

Cartea de vizită de afaceri trebuie să fie de culoare albă, iar caracterele să fie scrise cu culoare neagră, omul de afaceri trebuie să se manifeste nu prin culori deosebite folosite la formarea cărţii de vizită, ci prin calitatea ei. Cartea de vizită include textul în limba de stat.

Cu cartea de vizită se face schimb la prezentare, la exprimarea felicitărilor şi condoleanţelor, ele se folosesc când se trimit cadouri , înlocuind mesajele. În unele cazuri, când nu este posibil de făcut o vizită personală cartea de vizită poate transmite anumite mesaje.

Mesaje cu abrevieri: p.r( exprimă mulţumiri), p.f(exprimă felicitări), p.c(exprimă condoleanţă), p.p.c(la despărţire cînd nu putem face o vizită de rămas bun).

Pe cartea de vizită se pot face şi alte inscripţii, însă e necesar de a le scri de la persoana a treia.

Cartea de vizită niciodată nu se semnează şi pe ea nu se scrie data.

Cărţile de vizită trebuie să fie înmânate cu măina dreaptă  în aşa fel, încât partenerul să poate citi imediat ce este scris pe ea.

32.          Eticheta convorbirilor la telefon: regulile cînd se răspunde la telefon

Eticheta convorbirilor la telefon este o parte componentă a culturii organizaţionale.

Când se răspunde la telefon:

1.    Nu ignoraţi apelurile telefonice, poate suna un partener important cu o propunere avantajoasă

2.    Receptorul trebuie luat după al doilea – al treilea sunet al aparatului. Conform etichetei la telefon, după al şaselea sunet puteţi să nu mai ridicaţi receptorul.

3.    După salutare e necesar de rostit denumirea companiei.

4.    Dacă răspund la telefon persoane care nu aparţin top managementului, atunci e suficient de rostit denumirea firmei şi compartimentul.

5.    Este foarte nepoliticos de a ridica receptorul şi fără a vă saluta să spuneţi: „Aşteptaţi. Vă rog.” Interlocutorul va înţelege, că aveţi chestii mult mai importante decât discuţia cu el.

6 Dacă sună telefonul în timpul unei discuţii cu un vizitator, cereţi-vă scuze şi răspundeţi la apelul telefonic. Nu este politicos să întrerupi discuţia cu oaspetele, pentru a discuta la telefon.

7  Nu este politicos de întrebat direct cine sună, dacă persoana nu s-a prezentat singură. În acest caz, e necesar să ne interesăm cu ce putem să ajutăm această persoană.

8 În cazul când s-a întrerupt discuţia primul trebuie să reia legătura acel, care a sunat.

33.          Eticheta convorbirilor la telefon: regulile cînd se telefonează

Când se telefonează:

1.    convorbire telefonică trebuie planificată şi pregătită cu mult înainte de a pune mâna pe receptor. O discuţie de afaceri nu  trebuie să dureze mai mult de cinci minute.

2.    După ce aţi cules numărul şi aţi auzit salutul din parte companiei solicitate e necesar să vă prezentaţi şi să expuneţi problema.

3.    Dacă formaţi un număr greşit, cereţi-vă întotdeauna scuze în loc să închideţi brusc telefonul.

4.    Dacă aţi telefonat unei persoane de care aveţi nevoie, dar nu aţi găsit-o, atunci puteţi să reveniţi încă o dată pe parcursul aceleaşi zile.

5.    Treceţi imediat la subiect în orice convorbire telefonică de afaceri

6.    Nu rămâneţi tăcut în timp ce interlocutorul continue să vorbească. E necesar de participat la conversaţie, spunând cel puţin „Da”, „Sunt de acord”, sau un comentariu care să demonstreze că mai sunteţi încă pe celălalt capăt al firului.

7.    Când este necesar pentru un moment să întrerupeţi discuţia la telefon, informaţi despre aceasta interlocutorul şi întrebaţi-l dacă poate să aştepte sau să revină peste o anumită perioadă de timp.

8.    Nu mâncaţi, nu mestecaţi şi nu fumaţi în receptor.

9.    Telefonarea partenerului de afaceri la domiciliu se admite doar în cazuri excepţionale. Codul manierelor recomandă să nu se sune înainte de 7.00 dimineaţa sau seara după 22.00. Oamenii necunoscuţi nu se sună până la 9.00  dimineaţa şi după 20.00 seara.

10.          Primul finisează discuţia, cel ce a sunat. 

34.          Vizita de politeţe

Vizita de politeţe  – reprezintă un răspuns la invitaţie şi la întâlnirea oaspetelui la sosire.

Dreptul de a alege locul şi timpul întâlnirii aparţine oaspeţilor. De regulă, vizita de politeţe se face la oficiul părţii gazdă,  oaspeţii sunt aşteptaţi la intrare de către un lucrător al firmei şi sunt conduşi la conducătorul companiei. Conducătorul firmei poate personal să întâlnească oaspeţii în hol doar în cazuri excepţionale.

E de dorit ca oaspeţii să fie primiţi într-o încăpere specială, oaspetelui i se oferă locul pe canapea, gazda se aşează în fotoliul, care se află pe partea stângă de la canapea. Astfel, oaspetele trebuie să fie de partea dreaptă de la gazdă.

Dacă oaspetele a sosit cu o doamnă, atunci de partea dreaptă a gazdei, adică pe canapea trebuie să şadă doamna. Oaspetele va şedea de partea stângă al gazdei iar translatorul îşi alege locul singur.

Primul se aşează gazda, invitând oaspeţii să ie loc.

În timpul vizitei de politeţe, ca şi în toate alte cazuri, iniţiativa menţinerii discuţiei aparţine gazdei, iniţiativa plecării – oaspeţilor. Vizita de politeţe durează 20-30 minute. Peste 5-7 minute după începutul ei pot fi servite dulciuri şi băuturi răcoritoare, ceai, cafea, fructe. Băuturi alcoolice nu e primit să se ofere la aşa măsuri.

După terminarea vizitei, gazda petrece oaspeţii până în coridor, la ascensor sau scară.

35.          Reguli cu privire la organizarea convorbirilor

La organizarea convorbirilor unde participă mai multe delegaţii, eticheta în afaceri prevede reguli ce reglementează mai multe detalii: numărul membrilor delegaţiilor, alegerea timpului, locului întâlnirii, aranjarea delegaţiilor la mesele de tratative etc.

Numărul membrilor delegaţiilor depinde de caracterul  întrebărilor discutate şi de nivelul reprezentanţilor.

În componenţa delegaţiilor se includ: membrii convorbirilor, consultanţii competenţi,

 componenţa auxiliară  (translatori, şoferi etc.).

Ambele părţi din timp coordonează locul şi timpul întâlnirii, subiectul discuţiei şi limba în care se vor duce tratativele

La întâlniri se respectă regulile etichetei primite în ţara unde au loc.

Încăperea pentru petrecerea tratativelor se recomandă să fie  neutră. Convorbirile comerciale se fixează, de regulă, la orele 9.30 sau 10.00 şi durează în mediu 1,5 ore. În a doua jumătate a zilei întâlnirea de afaceri trebuie să se înceapă la aşa o oră încât să nu să se termine mai târziu de 17.00-17.30.

. De pe mese e necesar să fie luat tot ce este în plus şi să rămână  carnete de notiţe, pixuri, scrumiere, sticle cu apă minerală, pahare. Paharele se aranjează întoarse – semn, că nu au fost deja folosite. Fructe şi bomboane nu se recomandă de oferit pe masa de tratative.

Delegaţia trebuie să fie întâlnită la intrare în clădirea unde se află oficiul de către un lucrător al firmei, delegaţia va fi petrecută până la încăperea unde vor avea loc convorbirile şi unde trebuie să se afle delegaţia gazdă.

36.          Tipologia meselor de afaceri: dejunul, prînzul, cina

Mesele de afaceri se organizează în conformitate cu regulile etichetei de afaceri.

Dejunul se organizează pentru un număr mic de persoane. Timpul petrecerii – în intervalul dintre ora 12.00 şi 15.00. Durează o oră, o oră şi jumătate. La dejun nu se oferă felul întîi, meniul presupune: mâncare caldă din peşte şi carne, desert (dulciuri, fructe, îngheţată etc.). Din băuturi se propune vin, coniac, vadcă, lichor, şampanie. Şampania se oferă cu desertul.

Cafeaua şi ceaiul se serveşte la aceeaşi masă sau în altă încăpere. Mesele pentru aceasta se aranjează din nou.

Iniţiativa terminării dejunului (prânzului şi cinei) trebuie să aparţină gazdei. Forma de îmbrăcăminte pentru dejun, de regulă, este costumul de fiecare zi.

Prânzul  este ce mai solemnă şi mai de onoare masă de afaceri, se organizează  între ora 19.00 şi 21.00, durează 2-2,5 ore, dintre care la masă se află 1,5 ore. Ca şi în timpul dejunului, înainte de invitarea la masă şi după oaspeţii împreună cu gazdele pot petrece 15-20 minute în altă încăpere, unde se propune cafeaua sau ceaiul.

Meniul prânzului este foarte variat şi include obligatoriu felul întâi.

La prânz bărbaţii sunt invitaţi împreună cu soţiile şi se invită cu invitaţie, invitaţiile se dau cu 2 săptămîni înainte.La invitaţie mai întîi se scriu bărbaţii âi apoi femeile.

Reguli de aranjare: nu se aşează soţiia lîngă soţ, nu se aşează femeie lîngă femeie, scopul mesei de afaceri este de acomunica.

Cina se organizează la ora 21.00 şi mai târziu. ,meniul la cină şi felurile de vin – la fel ca şi la prânz, în afară de primul fel, care, de regulă nu se oferă la acest tip de masă de afaceri. La cină se stă în altă încăpere şi apoi la masă.

37.          Tipologia meselor de afaceri: coctailul,fourchette-ul

Coctailul şi fourchette-ul –se organizează  la ora 17.00-18.00 şi durează două ore. În invitaţie se indică ora începerii şi terminării mesei, de exemplu: 17.00-19.00, deoarece la coctail se permite să se vină la orice oră ce se include în acest interval de timp şi la fel se admite să se plece la orice moment până la sfârşitul mesei.

Dacă colaboratorii unei companii nu vin împreună la coctail, ci pe rând, cei care ocupă un post ierarhic mai inferior trebuie să vină înaintea conducerii. Subalternul, care soseşte după managerul său, încalcă eticheta de afaceri. La plecare întâi pleacă conducerea, apoi ceilalţi colaboratori.

Se oferă mici gustări, tartine, biscuiţi, fructe etc. La coctail pe masă nu sunt furculiţe pentru oaspeţi. Chelnerii propun pocalele cu coctailuri sau poate fi  o altă masă cu băuturi alcoolice.

Mesele de afaceri de acest fel se petrec în picioare , oaspeţii singuri îşi aleg felurile de mâncare şi băuturile. Forma de îmbrăcăminte – costumul de fiecare zi.

fourchette-ul, ca şi coctailul se petrece între orele 17.00 şi 20.00.

Meniul conţine mai multe feluri de mâncare în comparaţie cu coctailul. Se propun pentru fiecare farfurii şi furculiţe. Marginile meselor se lasă libere pentru ca oaspeţii să-şi pună farfuriile sale.

La aceste mese de afaceri : coctailul şi fourchette-ul trebuie obligatoriu de salutat cu gazdele, dar se permite de a pleca fără a lua rămas bun.

 La eveniment subalternii trebuie să vie mai înăinte, adică să fie prezent cînd vine conducătorul şi să plece utimul după conducător.Forma de îmbrăcăminte se indică în invitaţie.

38.          Tipologia meselor de afaceri: ceaiul, „pocalul de vin”, „pocalul de şampanie” 

Ceaiul se organizează cînd trebuie să comunicăm cu cineva, se organizează între orele 16.00 şi 18.00, durează 1-1,5 ore. Se oferă  dulciuri, fructe, vin dulce şi sec, sucuri, cafea, ceai. Masa nu este variată, forma de îmbrăcăminte – costumul de fiecare zi.

„Pocal de vin” sau „Pocal de şampanie”. La aceste mese nu se invită peresoane din afara afacerii, această masă se începe la 12.00 şi se termină la 13.00. Se propune, de regulă, numai şampanie, vin, sucuri, din gustări pot fi mici tartine, nucuşoare. Primul toast la aceste mese de regulă spune gazda şi pe urmă oaspetele de onoare, nu trebuie să impui persoana dacă nu vrea să spună toast. Forma de îmbrăcăminte – costumul de fiecare zi.

39.          Organizarea meselor de afaceri :alegerea tipului meselor de afaceri, stabilirea listei invitaţilor, invitarea oaspeţilor

Orice masă de afaceri trebuie să fie bine organizată. Pregătirea meselor de afaceri include:

- alegerea tipului mesei de afaceri;

- stabilirea listei invitaţilor;

- invitarea oaspeţilor;

- stabilirea planului de aranjare a oaspeţilor la masă;

- stabilirea meniului;

- pregătirea cuvântărilor şi toasturilor;

- petrecerea oaspeţilor.

Tipul mesei de afaceri depinde de modul cum va fi  organizată . Cele mai solemne sunt prânzul şi „a la fourchette-ul”. Când e vorba de mulţi invitaţi se alege coctailul şi „fourchette-ul”. În cazuri mai simple se organizează „un pocal de şampanie”.

Un alt moment important este stabilirea listei invitaţilor. În primul rând e necesar de determinat numărul total de invitaţi. Pentru invitaţie se folosesc blanchete speciale scoase la tipar. Numele şi prenumele invitaţilor se scrie de mână. E necesar de trimis răspunsul pe parcursul a 3-5 zile. Dacă  bărbaţii sunt invitaţi împreună cu soţiile, aceasta este indicat în invitaţie, dar ea va fi scrisă pe numele soţului, sau numele lui va fi scris primul. Invitaţiile se trimit nu mai târziu de o săptămână-două până la manifestaţie.

Se admite de a refuza de la participare la masa de afaceri doar în cazul când există motive bine întemeiate  La masa de afaceri a întârzia înseamnă a încălca eticheta. Dacă masa de afaceri se petrece în picioare (de exemplu coctailul, „fourchette-ul”), atunci se poate de venit la orice oră în intervalul indicat în invitaţie.

40.          Organizarea meselor de afaceri : stabilirea planului de aranjare a oaspeţilor la masă, stabilirea meniului, pregătirea cuvîntărilor şi toasturilor, petrecerea oaspeţilor.

Aranjarea oaspeţilor la masă  se face ţinând cont poziţia ocupată în cadrul firmei.

-   cel mai de onoare loc se consideră în partea dreaptă al gazdei.

-   oaspetele de un nivel foarte înalt poate fi aşezat în faţa gazdei

-   femeia nu se aşează lângă femeie; bărbatul lângă soţie;

-   femeile nu se aşează la marginea mesei;

-   în timpul tratativelor la dejun, cină, prânz e posibil de aranjat delegaţiile una vizavi de alta;

-   se consideră locurile de onoare vizavi de uşa de la intrare.

-   la fiecare loc la masă se plasează o cartelă cu numele invitatului;

         După ce oaspeţii şi-au luat locurile la masă şi au trecut 10-15 minute de la începutul mesei de afaceri e primit să se ţină primul toast. De regulă, acest lucru îl face gazda, apoi cu un toast de răspuns vine oaspetele principal. Nu este politicos de a sta la masă alăturea şi de a nu vorbi, este necesar de a întreţine convorbiri cu ambii vecini, la fel şi cu cei ce se află nu departe.

Petrecerea oaspeţilor Nu se recomandă de a se reţine la masa de afaceri peste timpul indicat în invitaţie, sau să plece toţi oaspeţii imediat după plecarea oaspetelui de onoare. Dacă trebuie să pleci înainte de terminarea mesei, e necesar de făcut în aşa mod ca să nu observe oaspeţii, dar obligatoriu e necesar de luat rămas bun de la gazde.

Un moment important îl constituie organizarea petrecerii oaspeţilor. E primit ca gazda să petreacă oaspeţii de onoare până la locul unde ia întâlnit. La mesele de afaceri unde participă multe persoane gazdele petrec doar oaspeţii de onoare. Ceilalţi invitaţi sunt petrecuţi de către alte  persoanele. După petrecerea mesei de afaceri este obligatoriu ca invitatul să- i mulţumească gazdei pentru masă.

41.          Regulile de conduită la uşă(în oficiu, restaurant, ascensor)

Mergând împreună cu o femeie, bărbatul ajungând în faţa uşii, e necesar de întrecut puţin femeia, pentru a deschide pentru ea uşa. În încăpere se intră după doamnă, dar în restaurant, bar, cafenea, cazino, precum şi în încăperile slab iluminate bărbatul întotdeauna intră primul.

O persoană tânără trebuie să ofere posibilitatea de a intra prima unui vârstnic, gazda – oaspetelui.

Dacă de uşă se apropie două persoane de aceiaşi vârstă şi sex, primul trece pragul acela care se află mai aproape de ea.

În faţa uşii ascensorului regulile sunt astfel: cine se află lână uşă, indiferent de vârstă şi sex, acela intră primul. La fel şi la ieşire, cine se află în spatele uşii liftului iese primul şi nimeni nu se dă la o parte sau nu se înghesuie în colţ ca să facă loc altei persoane să treacă.

Dacă din greşeală împingi pe cineva în lift, spui „îmi pare rău” sau „vă rog, scuzaţi-mă”, Un obicei urât este când unele persoane în ascensor privesc prea lung la altele, astfel incomodându-le. De aceea în lift se recomandă de uitat la panelul ce indică la ce etaj se află ascensorul.

42.          Regulile de conduită în transport

Regulile de conduită în transport sunt următoarele:

-   nu se citeşte peste umăr sau de sus cartea sau ziarul, pe care îl ţine alt pasager;

-   nu se citeşte ziarul desfăcându-l complet.

-   nu se discută în transportul public problemele personale, de serviciu, intime;

Bărbatul primul trebuie să iasă din autobus, troleibus apoi să o ajute pe doamnă, oferindu-i mâna.

Coborând pe scări bărbatul va merge înaintea femeii, iar ridicând scările, o va urma. Pe escalator bărbatul trebuie să se afle cu dou-trei scări mai jos ca femeia, atât la urcare, cît şi la coborâre.

Cînd  se circulă cu automobilul ,bărbatul trebuie întâi să deschidă uşa dreaptă din faţa doamnei, apoi să-şi ocupe locul său la volan.

Codul manierilor nu recomandă doamnei să păşească în maşină mai întâi cu un picior, apoi cu altul. Mai bine după ce s-a aşezat, să ridice în maşină ambele picioare.

La ieşire din automobil bărbatul iese primul, deschide uşa în faţa doamnei şi îi ajută să iasă, oferindu-i mâna.

43.          Regulile de conduită la restaurant

Sosind într-un restaurant împreună cu o doamnă ,bărbatul trebuie să aleagă masa şi să o ajute să se aşeze.

Dacă, intrând în restaurant aţi observat pe cineva cunoscut, nu vă grăbiţi să ocupaţi locurile lângă el – aşteptaţi invitaţie. Femeia poate, examinând meniul, să facă alegerea singură, dar comanda o face bărbatul.

Regulile etichetei nu recomandă doamnei să-şi vopsească buzele, să se pieptene, nici chiar să-şi netezească părul cînd e la masă, o femeie nu trebuie niciodată să-şi lase geanta pe masă.

La masă în restaurant nu se citeşte nimic în afară de meniu. Înainte de a prelua comanda un chelner special pe vinuri, poate oferi bărbatului vinul spre degustare. Dacă vinul este considerat  bun, bărbatul  permite  astfel să se umple  şi celelalte pocale, însă, dacă vinul nu a plăcut, se poate de rugat chelnerul să-l  schimbe. Dar nu e primit de respins vinul de două ori la rând.

Nu este cazul de mirosit mâncarea , în restaurant nu e primit de mâncat sau de  băut careva produse aduse cu sine.

Când se aduce contul, nu se consideră semn al zgârceniei, dacă el va fi verificat. În cazul dacă se observă careva ineczactităţi, ele trebuie în linişte clarificate cu chelnerul.

44.          Regulile de conduită la teatru şi sălile de concert

 La teatru sau în sălile de concert se intră cu 20-30 minute înainte de începutul spectacolului.

La garderobă bărbatul îi ajută mai întâi doamnei să se dezbrace, fiind atent ca paltonul ei să nu să se atingă de podea şi îl transmite garderobierului. Apoi se dezbracă singur. Numerile rămân la el.

În sală primul intră bărbatul. Trecând spre locurile sale, el merge înaintea femeii. Între rânduri se merge cu faţa spre spectatori. Însă, dacă spectacolul deja a început, în semn de stimă faţă de actori, între rânduri se trece cu faţa spre scenă.

Dacă s-a întârziat, mai bine de ocupat locurile libere la marginea rândului, iar la întrerupere pe ale sale.

Bărbatul se aşează în partea stângă al doamnei (după ce ea şi-a ocupat locul). Dar dacă de pe locul ei se vede rău scena, trebuie de schimbat cu locurile.

În timpul spectacolului nu e cazul de comentat joaca artiştilor şi calitatea piesei, de povestit vecinilor, ce o să urmeze mai departe, în timpul spectacolului nu  se ridică  şi se iese din sală.

După terminarea spectacolului nu se iese imediat din sală, dar se mulţumesc actorii prin aplauze, aşteptând ieşirea lor pe scenă după ce cortina o vor ridica din nou.

Doamna iese din sală prima, urmată de bărbat

Nu se aplaudă în timpul spectacolului, se aplaudă la sfârşitul fiecărei părţi al spectacolului.

45.          Regulile referitor la alegerea şi oferirea cadourilor

Mulţi oameni de afaceri sunt suspecioşi în acceptarea cadourilor dar totuşi rolul lor au o însemnătate mare în consolidarea unor relaţii

Cadoul nu este o demonstrare a bogăţiei şi dărniciei, dar sesizării intereselor celui, cui i se cadonează. De aceea nu e primit de cadonat bani – poate fi tratat ca un dispreţ faţă de persoană.

Nu se recomandă:

-   de a dărui ceea ce puţin probabil că va fi de folos persoanei respective, chiar dacă este un lucru bun şi scump;

-   de a cadona cadouri foarte scumpe.

-    de a dărui cadouri foarte ieftine, deoarece va fi tratat ca lipsă de interes faţă de această persoană;

-   de a dărui bărbatului dulciuri şi flori, dacă el nu celebrează un jubileu;

-   de a cadona femeii brichetă, scrumieră indiferent dacă fumează sau nu;

-   de a cadona femeii băuturi alcoolice, inclusiv  şi vinuri de calitate;

-   de a rupe de pe cadou eticheta.

-   când se dăruie cadoul el nu trebuie de lăudat, accentuând cât de greu a fost cumpărat;

Venind în ospeţie cu un cadou pentru copii, mai întâi e necesar de întrebat părinţii, dacă ei acceptă pentru copilul lor aşa cadou.

Cadourile trebuie să fie frumos ambalate.

Dacă aţi fost în vizită peste hotare, atunci familia cu care aţi stat trebuie mulţumită. Puteţi cadona un lucru care va prinde bine în casă.

46.          Regulile referitor la primirea cadourilor şi cadonarea florilor

La primirea cadoului, indiferent de emoţiile pe care le simţiţi, trebuie de arătaţi că sunteţi foarte mulţumit de darul oferit. După primirea cadoului el trebuie imediat desfăcut. Dacă oaspetele a venit la sărbătoare fără cadou, el trebuie întâlnit la fel ca şi ceilalţi. E bine ca cadourile să fie aranjate într-un loc special.

Dulciurile şi băuturile cadonate nu se duc în altă parte, ci se deschid şi se pun pe masă.

Uneori cadoul nu se poate de primit. Motive pot fi diverse: sau el este prea scump, sau nu este potrivit situaţiei. În acest caz refuzul trebuie să fie declarat cu o voce fermă, categorică fără a lăsa careva dubii şi numaidecât argumentând de ce nu se poate de primit acest cadou.

Florile sunt un cadou universal. Pot fi cadonate la orice sărbătoare.

În unele cazuri ele pot fi ca un cadou separat, în altele completează cadoul de bază.

Dacă nu ştii ce să dăruieşti poţi alege un aranjament floral sau flori, există o regulă – aranjamentul floral se trimite la biroul unei persoane, iar firele de flori la el sau la ea acasă.

Nu este întotdeauna cazul de a cadona un buchet mare, din multe flori, poţi dărui o floare mai bine, decât o sută, şi în afară de aceasta florile la fel ca şi cadourile e un gest frumos şi o mică atenţie din partea ta.

Florile se dăruiesc fără ambalaj, în afară de trandafiri, unde ambalajul serveşte drept protecţie de la spini. Însă, uneori ambalajul şi florile formează un ansamblu şi atunci el trebuie să fie păstrat. Florile artificiale se cadonează doar ambalate.

Conform regulilor etichete se dăruiesc doar flori vii, în cazul când florile nu se transmit personal, e necesar de inclus în buchet o scrisorică, felicitare sau carte de vizită.

Când se aleg florile pentru cadou nu e primit de combinat cele de câmp cu cele de grădină. Florile de culoare roşu aprins simbolizează dragostea, culoarea albă a florilor simbolizează puritatea şi curăţenia, de aceea e primit să fie cadonate mireselor.

47.          Rolul imaginii unui om de afaceri

Imaginea, creată cu ajutorul vestimentaţiei, influenţează asupra modului cum este percepută persoana de către alţii. Totodată, această imagine include sesizarea culturii organizaţionale ale firmei unde ea lucrează. Unele întreprinderi, de exemplu consideră, că lucrătorii-bărbaţi întotdeauna trebuie să poarte costum. Alte organizaţii acceptă, ca ei să poarte sacouri sportive. Este important de a înţelege, ce corespunde firmei şi cum aceasta poate fi transmis prin imaginea lucrătorilor săi.

Într-un anumit mod fiecare business impune şi un stil propriu al îmbrăcămintei.. O persoană angajată într-o întreprindere şi responsabilă, trebuie să fie îmbrăcată cu grijă, decent.

În unele locuri modul de a se îmbrăca pentru serviciu este mai formal decât în altele.

Însă multe situaţii în activitatea de business  necesită o anumită formă a vestimentaţiei. Atunci când un bărbat apare într-un costum de culoare deschisă la un coctail este potrivit, dar când o femeie apare într-o rochie neagră de mătase împodobită cu o broşă, la un eveniment de după-amiază, este nepotrivit. Din acest motiv orice persoană, ce doreşte să creeze o impresie pozitivă trebuie să cunoască principalele cerinţe referitor la vestimentaţia, coafura, machiajul omului de afaceri, pentru ca ţinând cont de ele să respecte atât cultura organizaţiei din care face parte, cât şi să pună în valoare personalitatea sa.

48.          Costumul clasic al omului de afaceri: sacoul

De fiecare dată când se îmbracă pentru o întâlnire de afaceri trebuie de gândit la fel,    trebuie de ales, de combinat, de folosit diferite accesorii, astfel încât să fie bine îmbrăcat şi să se simtă bine când ajunge la destinaţie. Un element obligatoriu al costumului bărbătesc clasic constituie sacoul. El trebuie să fie îmbrăcat la orice vizită.

Nasturele de jos al sacoului nu se încheie niciodată, la fel, se dansează doar cu sacoul încheiat, el poate fi descheiat când se aşează la masă sau în automobil.

Când se cumpără costumul e necesar de strâns stofa în mâni, pentru a determina cum el se şifonează, dacă după aceasta el rămâne şifonat, atunci gândiţi-vă bine înainte de-a face această cumpărătură. Costumul trebuie să fie bine călcat.

Sacoul poate fi scos la manifestaţiile oficiale doar în cazul, când la fel a procedat gazda, oaspetele de onoare sau altă persoană care se consideră principală la eveniment.

Dacă lucraţi fără sacou în birou, îl îmbrăcaţi neapărat atunci când vă duceţi să vedeţi şeful, sau dacă staţi în birou şi sacoul stă pe scaun şi intră şeful atunci trebuie să te îmbraci şi apoi să te saluţi.

Toamna târziu, iarna, primăvara devreme, seara e mai bine de purtat sacou de culoare întunecată. Vara şi ziua sunt recomandabile culori mai deschise. Costumul poate fi de o singură culoare, în carouri sau dungi.

Pentru întâlniri oficiale se recomandă de ales un costum de o singură culoare gri, gri întunecat, albastru întunecat, negru.

Costumul de culoare neagră este destinat pentru cele mai solemne ceremonii.

49.          Vestimentaţia omului de afaceri: cămaşa, cravata, încălţămintea, ciorapii

Cămaşă cu multe culori nu se combină cu un costum cu desen, deaceea se  recomandă de îmbrăcat un costum în dungi cu o cămaşă în carouri şi invers. Culoarea ideală pentru cămaşă, care se potriveşte pentru vizită la orice nivel – este albă. Cămaşa trebuie să fie permanent curată şi călcată, cămaşa se poartă o singură dată. Principala caracteristică a cămeşii este prospeţimea. La costum gri alegem cămaşă albă, nu se poartă cămaşă cu guler sus de stil sportiv la costum.

Cravata reprezintă un atribut necesar pentru o cămaşă de o singură culoare dar nu este element obligatoriu.

Cravata trebuie aleasă având în vedere combinarea ei cu costumul

Lăţimea cravatelor bărbăteşti trebuie să fie direct proporţională cu lăţimea sacoului, adică cu cât este mai larg în spete persoana, cu atât trebuie să fie mai lată cravata.

Lungimea cravatei trebuie să fie până la centură, nu e bine să fie prea scurtă.

Papionul se poartă după ora 5 seara şi deobicei papionul este purtat de persoanele învîrste.

Vestimentaţia unei persoane din conducere este aproape mereu la vedere, pantofii trebuie să arate întotdeauna bine, adică să fie de bună calitate, curaţi şi într-o stare bună.

După cum cămaşa albă corespunde oricărui costum, aşa şi încălţămintea neagră corespunde costumului de orice culoare. Încălţămintea de culoare deschisă se recomandă de purtat doar în timpul verii cu costum de culoare deschisă, încălţămintea sportivă – numai cu îmbrăcăminte sportivă, pantofii de lac – doar la ceremonii solemne.

Vestimentaţia unui om de afaceri nu admite încălţăminte de culoare albă. La fel, nu se încalţă sandale la serviciu, deoarece această încălţăminte se poartă fără ciorapi.

Ciorapii se aleg în dependenţă de culoarea costumului şi pantofilor , ciorapii trebuie să fie mai întunecaţi ca costumul şi mai deschişi la culoare ca încălţămintea Ciorapii de culoare albă se poartă doar cu încălţăminte sportivă.

50.          Vestimentaţia unei femei de afaceri

Vestimentaţia unei femei de afaceri trebuie să conţină sacou, care poate fi purtat în ansamblu cu pantaloni, fustă, rochie, nu se recomandă fustele şi rochiile mai scurte de genunchi, decolteul prea adânc, culorile aprinse, hainele prea strâmte.

O doamnă poate să-şi permită haine de un asortiment mai mare de culori, doar cu mici excepţii, hainele transparente nu se recomandă. Culoarea roşie a hainelor poate fi aleasă doar la manifestaţiile unde vor fi prezente multe persoane , însă în oficiu această culoare poate provoca oboseală la alţi lucrători ai îtreprinderii în timpul discuţiei.

Vara se recomandă de îmbrăcat rochii de culori mai deschise, iar seara şi iarna – de culori mai închise şi din stofă mai deasă.

Pantofii unei femei trebuie să fie lustruiţi şi curaţi, cu tocuri într-o stare bună.

La serviciu nu se admit pantofi de culoare albă, nici chiar dacă este mijlocul verii, nu se permit sandalete, sandaletele se poartă pe piciorul gol, iar o femeie de afaceri întotdeauna trebuie să poarte colanţi sau ciorapi.

Geanta trebuie să se potrivească cu pantofii şi să se asorteze cu ei, la restaurant se ea geantă de dimensiune mica şi un alt moment este că geanta nu se pune pe masă, dar pe picioare sau pe braţe.

La rochia de seară pălăria nu se poartă şi pe mănuşi nu se pun inele.

51.          Accesoriile, coafura, fardul

Cu cît la întreprindere este mai strict cu atît mai mult se exclud accesoriile.

Bărbatul trebuie să poarte doar un singur inel, fie verigheta sau alt inel, dar modest.

Ceasul, stiloul, butoni asortaţi la o cămaşă elegantă telefonul pot fi accesorii la bărbaţi.

Băsmăluţa se poartă la buzunarul de la pantaloni.

   Nu se poartă aur cu argint sau alte accesorii combinate în acelaşi timp, la fel, nu se poartă cercei lungi în timpul zilei, nu se admite purtarea inelelor pe toate degetele, bijuteriile nu trebuie să fie gălăgioase.

O femeie nu trebuie să-şi lase poşeta pe birou sau pe masa de conferinţe când se află la o şedinţă, sau să o pună pe masă în timpul unei mese la restaurant. Geanta nu trebuie să fie expusă niciodată la vedere.

Coafura: la bărbaţi nu se admite părul lung, vopsit, părul trebuie să fie curat, aranjat.

Un bărbat cu părul lung nu corespunde imaginii unui om de afaceri realizat. Coafura unei femei de afaceri, la fel, trebuie să fie frumoasă aranjată,: părul să fie frumos pieptănat, nu se recomandă coafuri extravagante, să- ţi treci mâna prin păr, lungimea părului trebuie să fie pînă la umeri, în cazul dacă femeia doreşte să poarte păr lung, la birou el trebuie să fie prins.

Machiajul unei femeie trebuie să fie simplu, gene false, pudra aurie nu se folosesc la birou. Femeia de afaceri trebuie să-şi şteargă rujul de pe buze, sau să folosească un ruj, ce nu lase amprente înainte de a participa la o masă de afaceri.

Cumpărând un parfum, nu este suficient doar de evaluat mirosul lui. E necesar de verificat cum se combină acest miros cu mirosul pielii. Pentru aceasta se recomandă de turnat o picătură de parfum la încheietura mânii şi doar peste câteva clipe îl alegem. Parfumul trebuie să fie puternic.

La femei mirosul parfumului poate fi simţit la o distanţă de 40 cm, iar la bărbaţi la distanţa de 15 cm.

52.          Diferenţele  de cultură. Procesul de integrare îtr-o cultură străină.

Persoanele din ţări diferite au moduri diferite de a evalua lucrurilor, cu atitudini şi experienţe diferite, cu puncte forte şi slăbiciuni diferite.

Diferenţele de culturi naţionale nu influenţează numai comportamentul superficial, ci sunt şi condiţii esenţiale pentru înţelegerea valorilor adoptate da oameni de afaceri. Fiecare persoană vine la masa tratativelor cu deprinderi şi obiceiuri de care de multe ori nu este conştient şi există doar în subconştient.

Când se merge în străinătate pentru o scurtă călătorie de afaceri, sau pentru a lucra într-o anumită ramură a profesiunii câţiva ani, persoana respectivă reprezintă atât patria sa cât şi compania din care face parte. Ajungând într-o altă ţară, dacă nu se cunoaşte nimic despre ea, acest lucru va provoca în mod automat o insultă adusă poporului acestei ţări. Oamenii vor crede că sunt consideraţi lipsiţi de importanţă, că nu interesează cine şi ce sunt.

În străinătate există multe aspecte legate de afaceri, există obiceiuri şi atitudini adânc înrădăcinate în propria sa cultură, este sarcina gazdei să-l facă pe oaspetele său să se simtă liber şi nu încordat. La fel, gazda va fi impresionată de atenţia cu care a fost acordată nevoilor sale prin respectarea obiceiurilor şi tradiţiilor proprii acestui popor.

Dacă vor urma tratative în altă ţară, nu uitaţi, că veţi comunica nu numai cu reprezentanţii businessului, dar şi cu populaţia băştinaşă, care nu sunt familiarizaţi cu detaliile etichetei în afacerile internaţionale. Pentru a evita confuzii, iar uneori şi conflicte, mai bine din timp de făcut cunoştinţă cu specificul comunicării şi comportamentului caracteristic acestei ţări.

53.          Caracteristici ale omului de afaceri american

În cultura americană se ataşează un mare respect succesului economic, existând o bună tradiţie a afacerilor. Simbolul acestui succes îl reprezintă starea materială.

În general, americanii au un foarte dezvoltat simţ al competiţiei şi doresc să reuşească într-un timp cât mai scurt. În afaceri, timpul de reacţie este foarte scurt, ceea ce îl determină pe american să utilizeze deseori telefonul ca mijloc de comunicare. Conferinţele telefonice sunt utilizate pentru a trata afacerile importante cu acţiune imediată.

Un om de afaceri american va începe negocierile cu entuziasm, urmărind câştigul.

În timpul discuţiei de afaceri se concentrează nu numai pe aspecte generale ale subiectului, dar şi pe detalii, referitor la realizarea proiectului. Omul de afaceri american îşi pregăteşte întâlnirea în detaliu: cunoaşte foarte bine dosarul, are pregătit un plan adaptabil în funcţie de situaţia de moment, şi-a prevăzut obiectivele probabile ale partenerului său şi modalităţile de a le contracta. Americanii sunt mai îndrăzneţi şi mai liberi în relaţiile cu partenerii, americanii sunt interesaţi atât de viaţa profesională, cât şi de cea personală.

În SUA, femeia este din ce în ce mai mult prezentă în lumea afacerilor şi revendică egalitatea cu bărbaţii şi în acest domeniu.

54.          Caracteristici ale stilului asiatic

Japonia

Omul de afaceri japonez este deosebit de politicos, amabil, dar şi foarte riguros, ceea ce ne obligă să fim foarte atenţi la tot ce spunem, pentru că urmăreşte cu stricteţe dacă vorbele sunt urmate de fapte.

Japonezii sunt simpli şi punctuali. Derularea întâlnirii are o anumită complexitate, pentru că negociatorii japonezi practică subtil abaterea şi ocolirea. Ei sunt capabili să se învârte în jurul problemei fără a o aborda direct.

În Japonia salutul obişnuit nu este o strângere de mână, ci o lungă şi adâncă plecăciune. Ea are o mare importanţă din punct de vedere al ritualurilor. Dar când sunt peste hotare ei se aşteaptă la o simplă strângere de mână.

Nu trebuie de adresat niciodată omului de afaceri japonez cu prenumele. Numai membrii familiei şi prietenii foarte apropiaţi fac acest lucru.

Cărţile de vizită trebuie schimbate la prima întâlnire şi ele trebuie oferite şi acceptate cu ambele mâni. Poate fi considerată ca o ofensă, dacă la oferirea cărţii de vizită nu se înmânează cartea de vizită a partenerului. Este necesar de respectat strict ierarhia în cazul oferirii cărţii de vizită.

Nimeni nu deţine într-o măsură mai mare arta de a dărui cadouri decât japonezii. De două ori pe an, în decembrie şi în iulie, japonezii fac schimburi de cadouri cu partenerii de afaceri, pentru a-şi exprima aprecierea. Japonezii consideră oferirea cadourilor drept o necesitate. Cadourile trebuie să fie împachetate în hârtie pastel (niciodată în hârtie albă sau cu fundiţe). Vorbind despre sine japonezii arată cu mâna nu la piept, cum o fac europenii, dar la nas.

China

Cel mai important element pentru ei este reputaţia. Cartea de vizită ce îi este oferită trebuie să fie foarte elegantă. Nu trebuie să fie afectată reputaţia sau să fie forţaţi să se retragă în faţa unei oferte prea ferme

Oamenii de afaceri din China preferă să ducă tratative pe teritoriul său. Businessmanii din China acordă o atenţie mare relaţiilor neformale cu partenerii de afaceri din străinătate şi le acordă multe întrebări despre vârstă, familie, copii, dar se strădui să evite discuţii despre politică. astfel o să-i afectaţi reputaţia. Chinezii sunt persoane foarte ospitaliere. A face un cadou este un lucru dificil în China. Dacă se dăruieşte un buchet nu trebuie de combinat flori de culoare albă şi albastră. Cea mai bună combinaţie – florile vii de diferite nuanţe ale culorii roşii şi cu verdeaţă decorativă.

55.          Caracteristici ale stilului arab

Salutarea în mod arab reprezintă o întreagă ceremonie, ce este însoţită de multe întrebări cu privire la sănătatea Dvs., la afacerile Dvs., şi ele pot să se repete pe parcursul întregii convorbiri. Salutul în majoritatea ţărilor arabe este „Salaam alayakum” fie însoţit, fie urmat de o strângere de mână.

Sosirea cu întârziere la întâlniri nu este considerată o impoliteţe în majoritatea ţărilor arabe, în special atunci când oaspetele este mai bogat sau o persoană mai importantă decât gazda.

La întâlnirile de afaceri negociatorul arab evită să-şi pună partenerul într-o postură nefavorabilă. El îl respectă. Mai mult, are o deosebită capacitate de a lua decizii şi ştie să se facă ascultat, car tea de vizită nu trebuie uitată. Eticheta arabă nu admite ca oamenii să fie categorici, de aceea nu cereţi de la parteneri în timpul întâlnirilor de afaceri un răspuns concret „da” sau „nu”.

Fiţi pregătiţi ca discuţiile să dureze mai mult decât cu vizitatorii occidentali şi nu daţi dovadă de nerăbdare, oricât de tare nu v-aţi grăbi. La întâlniri nu staţi într-o poziţie care să-i arate oaspetelui talpa pantofilor Dvs. şi nici nu fiţi surprinşi dacă oaspetele se va descălţa în biroul Dvs. La mesele arabe tradiţionale este folosită numai mâna dreaptă pentru a mânca.

Nu trebuie de lăudat nici un obiect din casă sau din biroul partenerului arab, pentru că se poate simţi obligat să-ţi dăruiască ceea ce admiri. Îmbrăcămintea potrivită pentru un bărbat de afaceri din Est este haina de culoare închisă, dar subţire, cămaşa albă şi pantofi cu şireturi. Spre deosebire de Japonia, oferirea de cadouri nu are o importanţă majoră, micile cadouri sunt obişnuite atunci când participi la o masă.

56.          Caracteristici ale stilului european:scandinav, german

Oamenii de afaceri scandinavi au un anumit grad de reticenţă în a intra în mediul social la începutul negocierilor. Sunt liniştiţi, vorbesc rar şi pot fi uşor cuceriţi în fazele iniţiale; mai sunt foarte deschişi în mişcări şi îi ajută pe parteneri să obţină informaţiile necesare despre propria poziţie.

Îmbrăcăminte, maniere oficiale şi punctualitatea – toate acestea sunt de aşteptat atunci când ai de-a face cu scandinavii. La prima vedere, ei pot părea distanţi şi neprietenoşi, dar aceasta este o rezervă naturală peste care, de regulă, se trece după ce vă cunoaşteţi mai bine.

În aceste ţări trebuie să fii exagerat de punctual la întâlnirile de afaceri şi la evenimentele sociale. Dacă te afli într-un grup în care nimeni nu a făcut prezentările, prezintă-te singur tuturor. Scandinavii sunt rezervaţi şi vor aprecia pe cineva care sparge ghiaţa în locul lor.

Schimbul unor cadouri de valoare modestă este acceptabil, dar cadourile mai extravagante pot produce ofense.

Distanţe păstrată în timpul convorbirii – mare.

Pregătirea germanilor pentru negocieri este superbă. El va identifica exact afacerea pe care doreşte să o încheie, forma acesteia, variantele ce vor fi discutate în timpul tratativelor. În timpul tratativelor va face oferte clar, ferm şi declarativ şi nu va fi deschis în mod semnificativ către compromis.

Dacă într-o întâlnire cu americanii are prea puţină importanţă schimbarea locurilor în sală, în scopul adaptării la situaţii noi, în Germania acest lucru este interzis. O uşă deschisă înseamnă dezordine, iar faptul că cineva deschide întâmplător uşa constituie un abuz neadmis. În relaţiile cu ei prenumele poate fi folosit numai atunci când eşti invitat. Umorul trebuie folosit cu grijă la întâlnirile cu oamenii de afaceri germani şi evitat în totalitate cu ocaziile foarte oficiale.

În îmbrăcăminte pentru manifestaţiile oficiale germanii sunt conservativi. Nu se recomandă de încălţat la un costum întunecat pantofi de culoare deschisă.

Schimbul de cadouri în cercurile de afaceri al Germaniei nu este primit. Dacă aţi fost invitat la restaurant, ţine-ţi minte că contul uneori fiecare achită pentru el însuşi.

  

57.          Caracteristici ale stilului britanic, francez

Britanicii i-au decizii destul de încet, însă pe cuvântul lor se poate baza, britanicii sunt predispuşi spre compromis, sunt foarte precauţi la ceea ce spun şi fac, evită afirmări sau refuzuri categorice, deoarece aceasta poate aduce la o confruntare deschisă.

Vocea constituie elementul esenţial al negociatorului britanic, britanicii vor prefera întotdeauna o întâlnire pe terasă, ce oferă imaginea încântătoarei, decât în biroul care dă impresia unei strâmtori necunoscute.

În timpul întâlnirilor este bine de ţinut cont că:

·  clipitul ochilor unui negociator britanic are aceeaşi semnificaţie cu înclinarea nervoasă a capului unui latin; îi este foarte greu să privească fix;

·  la sfârşitul primei întâlniri, dacă partenerul Dvs. utilizează prenumele înseamnă că este încântat şi apreciază pozitiv negocierea;

·  vă puteţi permite o mică întârziere – cu excepţia primei întâlniri

·  Mesele de afaceri sunt foarte formale; oricum ele pot include prietenii şi soţiile celor ce negociază. Şansele de a fi invitat acasă sunt foarte mici. Nu se admite să te adresezi la oameni necunoscuţi, dacă nu le-ai fost prezentat. Mâna doamnei în aceste ţări nu se sărută.

 La cină este obligatoriu costumul de culoare închisă pentru domni şi rochie lungă pentru doamne. Se poate de cadonat doar mici prezenturi – brichetă, carte de notiţe, pixuri, la Crăciun – băuturi alcoolice. Cadourile mai scumpe se consideră mită.

Strângerea mâinilor la despărţire şi la întâlniri este un obicei general pentru francezi  indiferent cât de bine se cunosc persoanele între ele. Umorul este rar folosit la ocaziile legate de afaceri.

Oamenii tăcuţi în Franţa nu se respectă . Francezii vorbesc foarte repede,

În practica de afaceri franceză convorbirile se încep la ora 11.00 dimineaţa. Francezii nu sunt foarte punctuali. Mai mult ca atât, la mesele de afaceri ei se condus de regula: cu cât este mai mare statutul persoane, cu atât el vine mai târziu.

Dacă partenerul francez vă invită la cină, înseamnă că vă bucuraţi de o atitudine deosebită. E necesar de adus cu sine o sticlă de vin scump sau şampanie, bomboane şi flori.

La cină se recomandă să veniţi cu 15 minute mai târziu de ora începerii.

În timpul primei întâlniri de afaceri nu se recomandă de dăruit partenerului cadouri.

58.          Caracteristici ale stilului mediteranean, caracteristic ţărilor din estul europii

Viaţa întreprinderilor din zona  Europei este condiţionată de valori tradiţionale, cum ar fi: respectul pentru ceilalţi, politeţea, valorizarea partenerului prin calitatea limbajului, respectul pentru familie.

Omul de afaceri mediteranean vorbeşte mai mult prin corpul său decât prin cuvinte şi nu-şi ascunde emoţiile, el este întotdeauna o companie agreabilă. Partenerii din această zonă se consideră că sunt mai puţin preocupaţi de punctualitate şi de caracterul oficial al întâlnirilor decât omologii lor din nordul Europei. Viaţa familială este privită ca având o importanţă considerabilă şi este politicos să te informezi despre sănătatea familiei înainte de începerea afacerii.

Cadourile de afaceri şi mesele interminabile sunt foarte practicate şi nu se refuză.

59.          Stilul omului de afaceri din Republica Moldova

În Republica Moldova ar fi incompletă, dacă n-am încerca să evaluăm stilul omului de afaceri din această ţară. Putem constata, că comportamentul businessmanului din Republica Moldova încă este în proces de formare. Astfel, în Republica Moldova salutul obişnuit este o strângere de mână. Însă această formă de salutare se utilizează  între bărbaţi, mai rar între persoanele de diferite sexe, iniţiatorul fiind întotdeauna bărbatul şi practic nu se foloseşte între femei.

Schimbul cărţii de vizită nu se efectuază obligatoriu la întâlniri, numai în cazul când există intenţia de a prelungi relaţia de afaceri. În majoritatea cazurilor, cărţile de vizită se utilizează doar în timpul comunicării directe şi foarte rar se apelează la ele în scopul de a transmite anumite mesaje, flori, cadouri prin intermediul altor persoane.

Dacă în multe ţări ale lumii se evită în timpul discuţiei aşa subiecte ca: religia, politica, atunci în Republica Moldova ele sunt teme obişnuite pentru discuţii. La fel, nu sunt considerate indiscreţii întrebările despre viaţa personală, sănătatea membrilor familiei salariul. Practic, poate fi abordată orice temă, dar cu respectarea anumitor limite.

Mulţi întreprinzători din republică au un stagiu mic în afaceri şi se orientează mai mult la câştigurile imediate, decât la stabilitatea lor. Din acest motiv trebuie de contat parţial pe cuvântul oamenilor de afaceri, străduindu-se de a detalia toate momentele prin contracte.

Spre deosebire de regulile etichetei de afaceri utilizate în ţările occidentale la mesele de afaceri organizate în republică şampania se oferă la începutul întâlnirii şi se spun multe toasturi. Cadourile sunt acceptate, uneori chiar aşteptate.

Oamenii din republică sunt ospitalieri, nu fac o diferenţiere mare dintre viaţa profesională şi particulară, de aceea există o  probabilitate înaltă că partenerii străini vor fi invitaţi acasă la întreprinzătorii autohtoni. În acest caz, se recomandă de venit cu un cadou pentru gazde: bomboane, vin, fructe. Gazdele vor avea grijă să servească cu ce au mai bun şi se vor ofensa dacă sunt refuzaţi. De asemenea, ei vor avea grijă de oaspeţii lor pe tot parcursul vizitei, distrându-i şi familiarizându-i cu cultura şi tradiţiile ţării.

---